Отделы
Отделы необходимы, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников по заданному алгоритму.
Например, клиент звонит в вашу компанию. Как должен распределяться этот звонок между сотрудниками: поступить сразу всем или в определенном порядке? А, может быть, вы хотите, чтобы звонок получил новичок, который пока что меньше всех остальных разговаривал по телефону или, наоборот, этот звонок так важен для вас, что только опытный менеджер может его принять? Все это вы можете настроить в отделах.
По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником.
Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела.
У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.
| Логика распределения | Описание работы |
|---|---|
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе. |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается. |
| Всем сразу | Звонок поступит одновременно всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее. |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками. |
Далее вы можете указать, кто из сотрудников включен в отдел.
Действие по неответу
Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение какого-то времени (длительность настраивается от 15 секунд до 10 минут).
Вы можете:
- Включить автоответчик, т. е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера).
- Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя).
- Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.
- Извиниться и попросить перезвонить позже.
Для нетерпеливых клиентов
Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты бросают трубку примерно с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию «Для нетерпеливых клиентов», извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать обратный звонок из очереди. Также вы можете предложить оставаться на линии или оставить голосовую почту.
Если в вашей компании большой поток входящих звонков, включите Уведомление о номере в очереди. С ним еще больше клиентов дождутся ответа оператора.
Если клиент позвонит в компанию, но все сотрудники окажутся заняты, АТС:
- попросит клиента подождать на линии и сообщит его номер в очереди;
- каждую минуту ожидания будет озвучивать номер в очереди, чтобы клиент понимал, что очередь движется, и его разговор с оператором скоро состоится;
- предложит оставить сообщение на автоответчик или заказать обратный звонок, если клиент больше не может ждать.
Завершение настройки отдела
Сохраните настройки.
Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшен, бухгалтеры, юристы и т. д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке ваших номеров.