Предыдущая версия справа и слева
Предыдущая версия
Следующая версия
|
Предыдущая версия
|
groups [2018/07/20 08:42] tv |
groups [2024/02/21 09:53] (текущий) yguseva |
====== Отделы ====== | ====== Отделы ====== |
| |
Отделы — это группы обзвона, которые распределяют звонки между группой сотрудников по выбранному сценарию. Сотрудник может состоять в нескольких отделах. Чтобы создать отдел, перейдите в раздел “Настройки” на вкладку “Отделы”. Нажмите кнопку "Добавить отдел". | Создайте отделы в АТС, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников. |
| |
{{::скриншот_2018-06-09_14.29.51.png?nolink}} | Здесь вы сможете выбрать алгоритм распределения: входящий звонок будет поступать всем одновременно, по очереди или сначала тем, кто дольше всех не общался с клиентами. Также внутри отделов можно подключить автоответчик, уведомление клиентов о номере в очереди и выбрать порядок действий в случае, если вдруг никто из отдела не может ответить на звонок. |
| |
Откроется окно с настройками отдела: | ---- |
| |
{{::скриншот_2018-06-09_14.31.04.png?nolink}} | Выберите вкладку «Отделы» в разделе «Настройки». |
| |
- Укажите название отдела. | По умолчанию в АТС уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. |
- Укажите внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел технической поддержки. | |
- Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками. | {{::groups_1.png?nolink|}} |
| |
| |
| В открывшемся окне вы можете изменить имя отдела и внутренний номер. |
| |
| |
| Внутренний (добавочный) номер появляется автоматически при создании отдела в АТС. Он необходим для коммуникации внутри компании, например, когда сотрудник звонит в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или менеджер по продажам переводит клиента в отдел гарантийной поддержки. |
| |
| |
| {{::groups_2.png?nolink|}} |
| |
| |
| ====Распределение звонков==== |
| Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов также можно выбрать период задержки, после которого звонок переключается на следующего сотрудника. |
| |
| {{::groups_3.png?nolink|}} |
| |
^ Логика распределения ^ Описание работы ^ | ^ Логика распределения ^ Описание работы ^ |
| Всем сразу | Звонок поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам.| | | По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем – следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).| |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Такой сценарий обзвона позволяет организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков между сотрудниками.| | |
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем переходит на следующего сотрудника в списке. Предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).| | |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.| | | По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.| |
| | Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.| |
| | Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками.| |
| |
| Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела. |
| |
4. Добавьте сотрудников в группу обзвона. | Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с [[schedule_personal|персональным расписанием каждого сотрудника]], а также [[schedule_employee|отпусками и больничными]], которые вы установили в настройках профилей. |
| |
| Рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке. Он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки». |
| |
| ====Если никто не отвечает==== |
| |
===Действие по неответу=== | Выберите порядок действий в случае, что когда сотрудники отдела не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). |
| |
{{::скриншот_2018-06-09_14.32.23.png?nolink}} | {{:groups_4.png?nolink|}} |
| |
Если сотрудники не отвечают на звонок в течение указанного времени, можно настроить следующие действия: | **1. Предложить оставить сообщение на __[[voicemail|Автоответчик компании]]__** – поможет извиниться перед клиентом, узнать его проблему и перезвонить ему позже. В открывшихся ниже настройках вы сможете выбрать стандартное сообщение автоответчика АТС или загрузить с компьютера свой файл для автоответчика. |
* Включить автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже; | |
* Перевести звонок на внешний номер; | |
* Перевести звонок на другой отдел или сотруднику. | |
| |
===Для нетерпеливых клиентов=== | **2. Перевести звонок на Внешний номер** – перевод звонка на старшего сотрудника, руководителя или кого-то другого, не подключенного к АТС. Укажите нужный вам внешний номер в открывшемся ниже поле ввода. |
| |
{{::скриншот_2018-06-09_14.33.10.png?nolink}} | **3. Перевести звонок на запасного Сотрудника или Отдел** – перевод звонка в другой отдел или конкретному сотруднику, подключенному к АТС. Ниже в раскрывающемся списке выберите, на кого именно вы хотите перевести звонок. |
| |
Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__. Также вы можете предложить оставаться на линии или оставить голосовую почту. | ====Для нетерпеливых клиентов==== |
| |
| Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. |
| |
| Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__ или голосовую почту [[voicemail|на Автоответчик]]. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии. |
| |
| {{:groups_8.png?nolink|}} |
| |
| ====Завершение настройки отдела==== |
| |
Сохраните настройки. | Сохраните настройки. |
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к __[[numbers|настройке ваших номеров]]__. | |
| Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них. |
| |
| Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к [[numbers|настройке ваших номеров]]. |