Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- groups [2020/04/27 10:25]
ponkratov
+++ groups [2024/02/21 09:53] (текущий)
yguseva
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
 ====== Отделы ======
-Отделы — это группы обзвона, которые распределяют звонки между группой сотрудников по выбранному сценарию. Сотрудник может состоять в нескольких отделах. Чтобы создать отдел, перейдите в раздел “Настройки” на вкладку “Отделы”. Нажмите кнопку "Добавить отдел".
+Создайте отделы в  АТС, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников.
-{{::скриншот_2018-06-09_14.29.51.png?nolink}}
+Здесь вы сможете выбрать алгоритм распределения: входящий звонок будет поступать всем одновременно, по очереди или сначала тем, кто дольше всех не общался с клиентами. Также внутри отделов можно подключить автоответчик, уведомление клиентов о номере в очереди и выбрать порядок действий в случае, если вдруг никто из отдела не может ответить на звонок.
-Откроется окно с настройками отдела:
+----
-{{::скриншот_2018-06-09_14.31.04.png?nolink}}
+Выберите вкладку «Отделы» в разделе «Настройки».
-  - Укажите название отдела.
+По умолчанию в  АТС уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать.
-  - Укажите внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел технической поддержки.
-  - Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками.
+{{::groups_1.png?nolink|}}
+В открывшемся окне вы можете изменить имя отдела и внутренний номер.
+Внутренний (добавочный) номер появляется автоматически при создании отдела в АТС. Он необходим для коммуникации внутри компании, например, когда сотрудник звонит в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или менеджер по продажам переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
+{{::groups_2.png?nolink|}}
+====Распределение звонков====
+Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов также можно выбрать период задержки, после которого звонок переключается на следующего сотрудника.
+{{::groups_3.png?nolink|}}
 ^ Логика распределения ^ Описание работы ^
-| Всем сразу | Звонок поступит одновременно всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам.|
+| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем – следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).|
-| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Такой сценарий обзвона позволяет организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков между сотрудниками.|
-| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем переходит на следующего сотрудника в списке. Предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).|
 | По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.|
+| Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.|
+| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками.|
+Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела.
-. Добавьте сотрудников в группу обзвона.
+Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с  [[schedule_personal|персональным расписанием каждого сотрудника]], а также [[schedule_employee|отпусками и больничными]], которые вы установили в настройках профилей.
+Рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке. Он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки».
+====Если никто не отвечает====
-===Действие по неответу===
+Выберите порядок действий в случае, что когда сотрудники отдела не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается).
-{{::скриншот_2018-06-09_14.32.23.png?nolink}}
+{{:groups_4.png?nolink|}}
-Если сотрудники не отвечают на звонок в течение указанного времени, можно настроить следующие действия:
+**1. Предложить оставить сообщение на  __[[voicemail|Автоответчик компании]]__** – поможет извиниться перед клиентом, узнать его проблему и перезвонить ему позже. В открывшихся ниже настройках вы сможете выбрать стандартное сообщение автоответчика АТС или загрузить с компьютера свой файл для автоответчика.
-  * Включить автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже;
-  * Перевести звонок на внешний номер;
-  * Перевести звонок на другой отдел или сотруднику.
-===Для нетерпеливых клиентов===
+**2. Перевести звонок на Внешний номер** – перевод звонка на старшего сотрудника, руководителя или кого-то другого, не подключенного к АТС. Укажите нужный вам внешний номер в открывшемся ниже поле ввода.
-{{::скриншот_2018-06-09_14.33.10.png?nolink}}
+**3. Перевести звонок на запасного Сотрудника или Отдел** – перевод звонка в другой отдел или конкретному сотруднику, подключенному к АТС. Ниже в раскрывающемся списке выберите, на кого именно вы хотите перевести звонок.
-Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__. Также вы можете предложить оставаться на линии или оставить голосовую почту.
+====Для нетерпеливых клиентов====
+Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды.
+Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__ или голосовую почту [[voicemail|на Автоответчик]]. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии.
+{{:groups_8.png?nolink|}}
+====Завершение настройки отдела====
 Сохраните настройки.
-Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к __[[numbers|настройке ваших номеров]]__.
+Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшн, бухгалтеры, юристы и т.д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
+Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к [[numbers|настройке ваших номеров]].