Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

Ссылка на это сравнение

Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия
Следующая версия
Предыдущая версия
omnidesk [2019/08/15 06:36]
tv
omnidesk [2023/01/12 19:50] (текущий)
yguseva
Строка 1: Строка 1:
-====== Работа Omnidesk в интеграции с Виртуальной АТС ======+====== Работа Omnidesk в интеграции с Облачной АТС  ======
  
-Omnidesk это удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи. +Omnidesk – это удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи. Если вы еще не настроили интеграцию, изучите [[omnidesk_setup|инструкцию по интеграции с Omnidesk]].
- +
-Если вы еще не настроили интеграцию, изучите [[omnidesk_setup|инструкцию по интеграции с Omnidesk]].+
  
 Ниже представлены возможности интеграции. Ниже представлены возможности интеграции.
Строка 11: Строка 9:
  
 1) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске уже есть пользователь с таким номером телефона, в уведомлении отобразятся его данные: 1) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске уже есть пользователь с таким номером телефона, в уведомлении отобразятся его данные:
 + 
 +{{:omnidesk_1.png?nolink}} 
 + 
 + 
 +Вы можете самостоятельно выбрать, какие данные о пользователе выводить в уведомлении при входящем звонке.
 + 
  
-{{::omni_call.jpg|}} +Для этого в аккаунте администратора зайдите в "Каналы". Внизу бокового меню выберите раздел «Поля данных». 
- +  
- +Нажмите на зеленую кнопку "Добавить поле" в правом верхнем углу. 
-2) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, мы автоматически открываем профиль пользователя: + 
- +
-{{::omnidesk4.png|}}+
  
 +{{:omnidesk_18.png?nolink&900}} 
 + 
 + 
 +Внутри открывшегося окна выберите формат поля (текстовое поле или область, чекбокс, список, дата).
 + 
 +Поставьте галочку рядом с формой "Входящий звонок". Напишите название поля и нажмите "Создать поле".
 + 
 + 
 +{{:omnidesk_2.png?nolink&900}} 
 + 
 +По умолчанию при входящем звонке отображаются поля: «Полное имя», «Email-адрес» и «Компания».
 +  
 + 
 + 
 +2) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, автоматически открывается профиль пользователя:
 + 
 +{{:omnidesk_3.png?nolink}} 
 + 
 + 
 Далее есть два варианта: Далее есть два варианта:
  
-а. создать новое обращение по звонку (через ссылку над основной областью)+  * создать новое обращение по звонку — через ссылку над основной областью; 
- +  привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки» — если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу.
-б. привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки»если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу.+
  
 Рассмотрим подробнее каждый из вариантов. Рассмотрим подробнее каждый из вариантов.
 + 
 + 
 +=== Создание новое обращения по звонку ===
  
-а. В этом случае у сотрудника открывается страница создания обращения по звонку с уже заполненным полем «Пользователь». Находясь на этой странице, сотрудник может:+В этом случае у сотрудника открывается страница создания обращения по звонку с уже заполненным полем «Пользователь». Находясь на этой странице, сотрудник может:
  
-  * зафиксировать тему и суть звонка, заполнив соответствующие поля и нажав на кнопку «Создать». Эта информация поможет в дальнейшем быстро понять, о чём был разговор без необходимости прослушивать его запись;+ 
 +  * зафиксировать тему и суть звонка, заполнив соответствующие поля и нажав на кнопку «Создать». Эта информация поможет в дальнейшем быстро понять, о чем был разговор без необходимости прослушивать его запись;
   * дополнить или изменить данные пользователя, нажав на ссылку «отредактировать данного пользователя»;   * дополнить или изменить данные пользователя, нажав на ссылку «отредактировать данного пользователя»;
-  * вернуться в профиль пользователя (через ссылку «Перейти в профиль пользователя» в шапке основной области), чтобы всё-таки выбрать одно из предыдущих обращений для связки с текущим звонком.+  * вернуться в профиль пользователя (через ссылку «Перейти в профиль пользователя» в шапке основной области), чтобы все-таки выбрать одно из предыдущих обращений для связки с текущим звонком.
  
-{{::omnidesk5.png|}} +  
- +{{:omnidesk_4.png?nolink}}  
-После того, как сотрудник заполнит поля «Тема», «Суть звонка» и нажмёт на кнопку «Создать», откроется страница созданного обращения: +  
- +  
-{{::omnidesk6.png|}}+После того, как сотрудник заполнит поля «Тема», «Суть звонка» и нажмет на кнопку «Создать», откроется страница созданного обращения:
  
 Пока сотрудник продолжает общаться с пользователем, в сообщении отображается надпись «Звонок в процессе», и нет записи разговора. После окончания разговора страница обновляется, и к сообщению прикрепляется запись разговора. Пока сотрудник продолжает общаться с пользователем, в сообщении отображается надпись «Звонок в процессе», и нет записи разговора. После окончания разговора страница обновляется, и к сообщению прикрепляется запись разговора.
  
-**Важный момент:** Если сотрудник, находясь на странице создания обращения по звонку, ничего не заполнит и закроет страницу или же перейдёт в другой раздел, по окончании разговора мы всё равно создадим новое обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом «открытое», где в качестве первого ответа будет пустое сообщение с плеером для прослушивания записи разговора.+  
 +{{:omnidesk_5.png?nolink}} 
  
-{{::omnidesk7.png|}}+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание"
 +Если сотрудник, находясь на странице создания обращения по звонку, ничего не заполнит и закроет страницу или же перейдет в другой раздел, по окончании разговора все равно появится новое обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом «Открытое»В качестве первого ответа в нем будет пустое сообщение с плеером для прослушивания записи разговора. 
 +</callout> 
 +  
 +=== Привязка звонка к предыдущему обращению ===
  
-б. Если сотрудник выбирает одно из предыдущих обращений пользователя для привязки текущего звонка, то после перехода на страницу обращения он может:+Если сотрудник выбирает одно из предыдущих обращений пользователя для привязки текущего звонка, то после перехода на страницу обращения он может:
  
   * зафиксировать звонок в открытом обращении, нажав на соответствующую ссылку;   * зафиксировать звонок в открытом обращении, нажав на соответствующую ссылку;
   * вернуться к профилю пользователя для выбора другого обращения или создания нового.   * вернуться к профилю пользователя для выбора другого обращения или создания нового.
  
-{{::omnidesk8.png|}} 
  
 При нажатии на ссылку «Зафиксировать звонок в текущем обращении» появляется специальное поле для указания сути звонка. После сохранения изменений в обращении появляется новое сообщение с записью звонка. При нажатии на ссылку «Зафиксировать звонок в текущем обращении» появляется специальное поле для указания сути звонка. После сохранения изменений в обращении появляется новое сообщение с записью звонка.
Строка 57: Строка 85:
 ==== Входящий звонок от неизвестного пользователя ====  ==== Входящий звонок от неизвестного пользователя ==== 
  
-3) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске нет пользователя с таким номером телефона, уведомление выглядит следующим образом:+Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске нет пользователя с таким номером телефона, уведомление выглядит следующим образом: 
 +  
 +{{:omnidesk_6.png?nolink}}  
 +  
 +  
 +Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, в уведомлении появляются две опции: «найти пользователя из базы для связки» и «создать новое обращение по звонку».
  
-{{::omnidesk9.png|}}+  
 +{{:omnidesk_7.png?nolink}}  
 +  
 +  
 +Ссылка «Найти пользователя для связки» перебрасывает сотрудника на страницу поиска и автоматически выставляет фильтр «пользователи», чтобы в результатах поиска были только пользователи.
  
-4) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, в уведомлении появляются две опции: «найти пользователя из базы для связки» и «создать новое обращение по звонку». +Сотрудник может найти нужного пользователя по любым данным: имени, email-адресу, названию компании, тексту в заметке, значениям в кастомных полях и т.д. После того, как сотрудник нашел нужный профиль и связал с ним звонящего пользователя, в данные пользователя автоматически добавляется номер телефона, с которого он звонит.
- +
-{{::omnidesk10.png|}} +
- +
-Рассмотрим подробнее каждую из них. +
- +
-а. Ссылка «Найти пользователя для связки» перебрасывает сотрудника на страницу поиска и //автоматически выставляет фильтр «пользователи»//, чтобы в результатах поиска были только пользователи. +
- +
-Сотрудник может найти нужного пользователя по любым данным: имени, email-адресу, названию компании, тексту в заметке, значениям в кастомных полях и т.д. +
- +
-После того, как сотрудник нашёл нужный профиль и связал с ним звонящего пользователя, в данные пользователя автоматически добавляется номер телефона, с которого он звонит. +
- +
-{{::omnidesk11.gif|}}+
  
 + 
 +{{:omnidesk_8.gif?nolink}} 
 + 
 + 
 Дальнейшие действия сотрудника идентичны описанным в первом примере, когда пользователь был известен в момент поступления звонка. Дальнейшие действия сотрудника идентичны описанным в первом примере, когда пользователь был известен в момент поступления звонка.
 + 
 + 
 + 
 +Если после ответа на звонок сотрудник выбирает «Создать новое обращение по звонку», он попадает на страницу создания обращения. В таком случае автоматически будет создан новый пользователь по номеру телефона и даем сотруднику возможность дополнить информацию о нем, нажав на ссылку «отредактировать созданного пользователя».
  
-б. Если после ответа на звонок сотрудник выбирает «Создать новое обращение по звонку», он попадает на страницу создания обращения. В таком случае мы автоматически создаём нового пользователя по номеру телефона и даём сотруднику возможность дополнить информацию о нём, нажав на ссылку «отредактировать созданного пользователя».+  
 +{{:omnidesk_9.png?nolink}}  
 +  
 + 
  
-{{::omnidesk12.png|}} +Когда звонок завершается до того, как сотрудник создает обращение, автоматически создается обращение, подхватывая тему и суть звонка, если сотрудник их заполнил.
- +
-В ситуации, когда звонок завершается до того, как сотрудник создаёт обращение, мы автоматически создаём обращение, подхватывая тему и суть звонка, если сотрудник их заполнил.+
  
  
 ==== Перевод входящего звонка на другого сотрудника ====  ==== Перевод входящего звонка на другого сотрудника ==== 
  
-5) Если сотрудник ответил на звонок, а после перевёл его на коллегу, который тоже подключен к Омнидеску, то мы воспринимаем эти события как два отдельных звонка, т.е. по разговору каждого сотрудника будет создано обращение.+Если сотрудник ответил на звонок, а после перевел его на коллегу, который тоже подключен к Омнидеску, то в системе это отразится как два отдельных звонка, т.е. по разговору каждого сотрудника будет создано обращение.
  
-Сотрудник, который принял звонок, может самостоятельно создать обращение по звонку, а после перевести разговор на коллегу, или может ничего не делать в Омнидеске и просто выполнить перевод звонка. В последнем случае мы создадим обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом //закрытое//. +Сотрудник, который принял звонок, может самостоятельно создать обращение по звонку, а после перевести разговор на коллегу, или может ничего не делать в Омнидеске и просто выполнить перевод звонка. В последнем случае появится обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом //закрытое//.
- +
-{{::omnidesk13.png|}}+
  
 Действия сотрудника, на которого перевели звонок, ничем не отличаются от уже описанных примеров работы с входящими звонками.  Действия сотрудника, на которого перевели звонок, ничем не отличаются от уже описанных примеров работы с входящими звонками. 
Строка 97: Строка 129:
 ==== Исходящий звонок пользователю из текущего обращения ==== ==== Исходящий звонок пользователю из текущего обращения ====
    
-6) Чтобы позвонить пользователю из обращения, нажмите на иконку зелёной трубки в правом верхнем углу редактора. После этого в софтфоне отобразится входящий звонок с набираемого номера (не пугайтесь :))Нажмите на зеленую трубку, и звонок начнётся. По такой хитрой схеме работает набор из сторонних приложений, подключенных к IP-телефонии. +Чтобы позвонить пользователю из обращения, нажмите на зеленой трубку в правом верхнем углу редактора. После этого в софтфоне отобразится входящий звонок с набираемого номера. Это нормальнотак и происходит набор из сторонних приложений, подключенных к IP-телефонии.
- +
-{{::omnidesk14.gif|}} +
- +
-7) Во время дозвона в обращении отображается специальный блок: +
- +
-{{::omnidesk15.png|}}+
  
 + 
 +{{:omnidesk_10.png?nolink}} 
 + 
 + 
 +Во время дозвона в обращении отображается специальный блок:
 + 
 +{{:omnidesk_11.png?nolink}} 
 + 
 + 
 Если сотрудник в этот момент покинет страницу обращения, в правом верхнем углу появится уведомление с кнопкой для возвращения к обращению по текущему звонку: Если сотрудник в этот момент покинет страницу обращения, в правом верхнем углу появится уведомление с кнопкой для возвращения к обращению по текущему звонку:
- +  
-{{::omnidesk16.png|}} +{{:omnidesk_12.png?nolink}}  
- +  
-8) Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка+  
- +Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка.
-{{::omnidesk17.png|}}+
  
 После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится: После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится:
- +  
-{{::omnidesk18.png|}} +{{:omnidesk_13.png?nolink}}  
- +  
-9) Если пользователь так и не ответит на звонок, мы фиксируем в обращении попытку звонка: +  
- +Если пользователь так и не ответит на звонок, в обращении зафиксируется попытка звонка: 
-{{::omnidesk19.png|}} +  
- +{{:omnidesk_14.png?nolink}}  
 +  
 + 
 ==== Исходящий звонок пользователю через софтфон ====  ==== Исходящий звонок пользователю через софтфон ==== 
  
-В этом случае мы также подтянем информацию об исходящем звонке в Омнидеск, и сотрудник сможет выполнить необходимые действия по аналогии с входящими звонками:+В таком случае информация об исходящем звонке подтягивается в Омнидеск, и сотрудник сможет выполнить необходимые действия по аналогии с входящими звонками:
  
-  * создать нового пользователя, если такого номера ещё нет в базе Омнидеска;+  * создать нового пользователя, если такого номера еще нет в базе Омнидеска;
   * создать новое обращение по звонку;   * создать новое обращение по звонку;
   * привязать звонок к существующему обращению.   * привязать звонок к существующему обращению.
  
-{{:omnidesk20.gif|}} +  
- +{{:omnidesk_15.png?nolink}}  
-10) Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создаёт обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.+  
 +  
 +Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создает обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создается обращение со статусом «закрытое» и ответственным.
  
  
 ==== Фиксация пропущенных звонков от пользователя ====  ==== Фиксация пропущенных звонков от пользователя ==== 
  
-11) Если звонок пользователя **остаётся без ответа**, мы создаём обращение со стандартной темой «Пропущенный звонок с [номер телефона]» и красной иконкой трубки, чтобы сотрудникам было проще определить пропущенные звонки в общем списке обращений: +Если звонок пользователя **остается без ответа**, появится обращение со стандартной темой «Пропущенный звонок с [номер телефона]» и красной иконкой трубки, чтобы сотрудникам было проще определить пропущенные звонки в общем списке обращений: 
- +  
-{{::omnidesk21.png|}} +{{:omnidesk_16.png?nolink}}  
 +  
 + 
 Также в списке обращений появилась возможность активировать столбец «Телефон», чтобы вы могли сразу видеть номер телефона пользователя. Также в списке обращений появилась возможность активировать столбец «Телефон», чтобы вы могли сразу видеть номер телефона пользователя.
  
-12) Пропущенные звонки от одного пользователя **группируются**, чтобы исключить ситуацию, когда настойчивый пользователь будет создавать десятки обращений и засорять ими список:+Пропущенные звонки от одного пользователя **группируются**, чтобы исключить ситуацию, когда настойчивый пользователь будет создавать десятки обращений и засорять ими список.
  
-{{::omnidesk22.png|}}+  
 +{{:omnidesk_17.png?nolink}}  
 +  
 +  
 +Конечно, группировка пропущенных звонков в рамках одного обращения происходит лишь в случае, если между ними не было состоявшегося звонка между пользователем и сотрудником. Если разговор был, по следующему пропущенному звонку появится отдельное обращение.
  
  
-Конечно, группировка пропущенных звонков в рамках одного обращения происходит лишь в случае, если между ними не было состоявшегося звонка между пользователем и сотрудником. Если разговор былпо следующему пропущенному звонку мы создадим отдельное обращение. +Когда в обращении по пропущенному звонку появляется **исходящий звонок от сотрудника** (клиент при этом должен ответить, и должна быть запись разговора)тогда цвет трубки меняется на стандартный — зеленый. 
- +  
-13) Когда в обращении по пропущенному звонку появляется **исходящий звонок от сотрудника** (клиент при этом должен ответить, и должна быть запись разговора)тогда цвет трубки меняется на стандартный — зелёный.+  
 +Если у вас есть определенные рабочие часы, и вы не хотите, чтобы в Омнидеске создавались обращения по звонкам**пропущенным в нерабочее время**, нужно в интерфейсе сервиса телефонии настроить переадресацию на автоответчик.  
 +<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" > 
 +Обращения по звонкам создаются в Омнидеске только в случае, если звонок поступает на конкретного сотрудника. Если же звонок идет на автоответчик и не уходит никому из сотрудников, он игнорируется. 
 +</callout>
  
-14) Если у вас есть определённые рабочие часы, и вы не хотите, чтобы в Омнидеске создавались обращения по звонкам, **пропущенным в нерабочее время**, нужно в интерфейсе сервиса телефонии настроить переадресацию на автоответчик. 
- 
-В Омнидеске создаются обращения по звонкам только в случае, если звонок поступает на конкретного сотрудника (то есть мы знаем, кому отображать звонок). Если же звонок идёт на автоответчик и не уходит никому из сотрудников, мы его игнорируем. 
  
 ==== Логика статусов ====  ==== Логика статусов ==== 
  
-15) Если **сотрудник принял звонок** пользователя, по окончании разговора у обращения выставится статус //«в ожидании»//.+1. Если **сотрудник принял звонок** пользователя, по окончании разговора у обращения выставится статус //«в ожидании»//.
  
-16) У обращений, созданным по **пропущенным звонкам**, выставляется статус //«открытое»//.+2. У обращений, созданным по **пропущенным звонкам**, выставляется статус //«открытое»//.
  
-17) Если сотрудник перезвонит **пользователю**, но тот **не поднимет трубки**, статус //«открытое»// останется.+3. Если сотрудник перезвонит **пользователю**, но тот **не поднимет трубки**, статус //«открытое»// останется.
  
-18) Когда в списке есть обращение по пропущенному звонку от пользователя, возможны следующие варианты **изменения статуса** такого обращения.+4. Когда в списке есть обращение по пропущенному звонку от пользователя, возможны следующие варианты **изменения статуса** такого обращения.
  
-//а. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и создаёт новое обращение по звонку//+//а. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и создает новое обращение по звонку//
  
-Мы автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.+Статус обращения по пропущенному звонку автоматически меняется на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.
  
 //б. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и добавляет его в обращение по пропущенному звонку// //б. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и добавляет его в обращение по пропущенному звонку//
  
-Когда сотрудник завершит такой звонок, в обращении выставится статус «в ожидании», так как сотрудник обсудил с пользователем всё, что нужно (см. пункт 14).+Когда сотрудник завершит такой звонок, в обращении выставится статус «в ожидании», так как сотрудник обсудил с пользователем все, что нужно.
  
 //в. Сотрудник набирает пользователя из обращения по пропущенному звонку, и пользователь принимает звонок// //в. Сотрудник набирает пользователя из обращения по пропущенному звонку, и пользователь принимает звонок//
Строка 178: Строка 221:
 При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании». При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».
  
-//г. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник создаёт новое обращение по звонку//+//г. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник создает новое обращение по звонку//
  
-В этом случае мы также автоматически меняем статус обращения по пропущенному звонку на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.+Статус обращения по пропущенному звонку автоматически меняется на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник.
  
 //д. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник добавляет звонок в обращение по пропущенному звонку// //д. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник добавляет звонок в обращение по пропущенному звонку//
Строка 186: Строка 229:
 При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании». При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании».
  
-19) Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создаёт обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончанию звонка в Омнидеске автоматически создаётся обращение со статусом «закрытое» и ответственным.+5. Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создает обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончанию звонка в Омнидеске автоматически создается обращение со статусом «закрытое» и ответственным.
  
-==== Учёт в статистике ==== +==== Учет в статистике ==== 
  
-20) //Подраздел «Общая нагрузка»//+==Подраздел «Общая нагрузка»==
  
-**Поступившие обращения**: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения.+  - Поступившие обращения: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения. 
 +  - Обращения с первым ответом: количество принятых сотрудниками входящих звонков, по которым были созданы новые обращения.
  
-**Обращения с первым ответом**: количество принятых сотрудниками входящих звонков, по которым были созданы новые обращения.+==Подраздел «Каналы обращений»==
  
-21) //Подраздел «Каналы обращений»//+Поступившие обращения: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения. 
 +Закрытые обращения: обращения, у которых выставлен статус «закрытое» и есть запись разговора.
  
-**Поступившие обращения**: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения.+==Подраздел «Скорость ответов»==
  
-**Закрытые обращения**: обращения, у которых выставлен статус «закрытое» и есть запись разговора.+Обращения по каналу «Звонки» не учитываются в показателях этого подраздела.
  
-22) //Подраздел «Скорость ответов»// +==Подраздел «Лучшие в команде»==
- +
-Обращения по каналу «Звонки» не учитываются в показателях этого подраздела.+
  
-23) //Подраздел «Лучшие в команде»//+Закрытое обращение засчитывается сотруднику, если он изменил статус на «закрытое», и в обращении есть запись его разговора с пользователем.
  
-**Закрытых обращений**: закрытое обращение засчитывается сотруднику, если он изменил статус на «закрытое», и в обращении есть запись его разговора с пользователем.