Речевая аналитика

Каждый телефонный разговор с клиентом содержит ценные данные для руководителя бизнеса: о качестве общения менеджеров, успешных продажах и упущенных возможностях. Но как извлечь эту информацию, если нет времени слушать все записи звонков? Всё просто — подключите сервис «Речевая аналитика», которая найдёт и выделит звонки, требующие вашего внимания.

Речевая аналитика в АТС расшифровывает диалоги и проверяет их по вашим словарям. Искусственный интеллект находит то, что вы пропустите при выборочной проверке: точки роста и скрытые риски. Подробнее о том, что речевая аналитика даёт бизнесу, рассказываем в материале.

• Анализирует разговоры сразу после подключения. Благодаря предустановленным словарям сервис начинает искать в новых разговорах признаки продаж — следуют ли сотрудники скрипту, часто ли рассказывают о промоакциях и дополнительных услугах, признаки плохого обслуживания – жалобы клиентов, слова-паразиты, жаргон и хамство.

• Гибко подстраивается под задачи компании. Скорректировать слова и фразы или дополнить сервис новыми признаками можно в любой момент.

• Предоставляет прозрачную отчётность. Результаты анализа доступны там, где вам удобно: в Истории, Статистике или вашей CRM. Это позволяет быстро отслеживать динамику по ключевым показателям и сравнивать периоды.

Рассмотрим возможности речевой аналитики в Истории звонков и статистике подробнее.

1. Прослушивайте звонки с признаками продаж и плохого обслуживания

Чтобы вам было удобнее работать с данными, сервис использует цветовые метки на звонках, в которых нашёл признаки из установленного списка. Зелёным отмечаются признаки продаж, а красным – плохого обслуживания.

Несколько меток в одном разговоре отображаются цифрой, например, +2, +4 и т.д. Наведите курсор, чтобы увидеть детали.

2. Легко переключайтесь на ключевые моменты разговора

При прослушивании цветные метки покажут точное место в разговоре, где был найден признак. Не нужно слушать всё — переключайтесь между ключевыми моментами.

3. Читайте расшифровку разговоров

Хотите прочитать разговор, а не слушать запись? Просто нажмите на иконку в нижнем правом углу дорожки записи в плеере, и система покажет текстовую версию диалога.

В открывшемся окне есть два основных блока:

• Слева — список всех признаков. Нажмите на любой пункт, чтобы мгновенно перейти к этому фрагменту в аудиозаписи.
• Справа — полный текст диалога. Для удобства реплики клиента и менеджера разделены визуально, как в мессенджерах.

1. Анализируйте готовые результаты

Речевая аналитика не просто собирает цифры, а сама их анализирует. Она наглядно покажет вам в отчётах, растут ли продажи и улучшается ли обслуживание клиентов по сравнению с прошлым месяцем или кварталом.

2. Отслеживайте рейтинг сотрудников

Система автоматически строит рейтинг менеджеров по количеству найденных признаков. Вы сразу увидите, кто работает хорошо, а кому нужна помощь.

При подключении Речевой аналитики к amoCRM вы получаете мощный инструмент синхронизации данных. Вот как это работает:

• В amoCRM: система создаёт задачу менеджеру, если обнаружила жалобу. К задаче автоматически прикрепляется карточка клиента с историей и сделками. Вы видите не просто проблему, а полный контекст.
• В АТС: по тегам видно, какие акции менеджеры предлагали по телефону и какие разговоры привели к покупке.

Речевая аналитика — это ваш ассистент. Она отсеивает типичные разговоры и оставляет вам только самое важное. Вы тратите меньше времени на контроль — получаете больше результатов для роста.

Подробнее о речевой аналитике в интеграции с amoCRM — здесь.